Los etnógrafos creando una mejor experiencia de conducción de autobuses para un conjunto diverso de pasajeros


Captura de pantalla 2014-01-21 en 1.47.36 PM Lionel Ochs ("Lionelochs) El hogar es en Methos, una agencia de investigación con sede en París, con un enfoque en la estrategia y el diseño del producto / servicio para empresas.

Nota del Editor: Junto con muchos otros investigadores etnográficos, Siempre estoy interesado en escuchar acerca de los sitios de campo que son “fuera de lo común.” En el caso de los Lionel Ochs ("Lionelochs) El último proyecto en el Methos, su sitio sobre el terreno pasó a estar en movimiento, en forma de meses de viajar en el autobús de largo recorrido en toda Europa.

Methos emprendió la investigación etnográfica y el diseño a nivel europeo para definir las directrices de servicio para una experiencia de viaje integral de alta calidad, que SNCF (Rail francés) ha puesto en marcha en el / su éxito IdBus (servicio). Lionel y sus compañeros de investigación en colaboración con la consultora de innovación IDSL establecido para definir lo que es una mejor experiencia de conducción de autobuses consistiría en. A medida que más y más usuarios se sienten atraídos por los autobuses de larga distancia en todo el mundo, las deficiencias de las ofertas de servicios actuales nunca han sido más visible que en la actualidad, y Methos’ proyecto ha llegado en un momento en que su impacto podría ser enorme y de largo alcance. Disfrute de observaciones perspicaces de Lionel, fascinantes extractos campo de notas, y colorido “experiencias de campo” (¿cuándo fue la última vez que la banda sonora de su viaje en autobús fue un coro de ingleses ebrios?)

Para más notas de este Edición EPIC comisariada por editor de Tricia Wang (quien dio la apertura charla dio el tono a EPIC este año), seguir este enlace.

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Coches, trenes y aviones prometen movilidad, la libertad y el descubrimiento, pero viajar en ellos es cada vez más caro. La decisión de liberalizar los viajes europeos de larga distancia se le pida SNCF (Rail francés) apuntar a la cabeza en este mercado al ofrecer servicios de viaje Europea Coach de alta calidad a precios asequibles.

Methos emprendió la investigación etnográfica y el diseño a nivel europeo para definir las directrices de servicio para una experiencia de viaje integral de alta calidad, que la SNCF ha puesto en marcha en el / su éxito IdBus (servicio). Una colaboración con la consultora de innovación IDSL presentado como un artefacto en el último Épico Conferencia en Londres.

EN EL CAMINO

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Los europeos miran con desdén a los viajes de autobuses de larga distancia. Es barato y de segunda categoría, y por lo tanto la intención tácitamente para estudiantes sin recursos, trabajadores inmigrantes y jóvenes profesionales con la esperanza de hacer algo grande en nuestra Europaun capitales. En muchos sentidos,, por lo tanto, viajes de autobuses de larga distancia es un medio de transporte paralelas, frecuentados por poblaciones que no vemos en los trenes o aviones, incluso si los precios de las entradas de los combustibles y de tren están marcando el comienzo de filas crecientes de entre las demás clases sociales, que la recesión económica está llegando lentamente.

El encanto de este mundo en sí mismo fue lo que primero despertó nuestro interés en esta empresa-por supuesto sin eludir el romance de estar "en el camino" etnográfica. También encontramos social de esta iniciativa, amplitud económica y ecológica apelando: es todo acerca de llevar de nuevo la movilidad a los que tienen menos y menos de la misma, trata de poner más gente en los autobuses y por lo tanto menos coches en las carreteras – en una palabra, una buena cosa, lo suficientemente rara como para justificar destacándolo en nuestro trabajo-etnografía aplicada.

Methos equipos pasaron varios meses entrecruzando Europa en autobús, de este a oeste y de norte a sur, inmersos en las realidades de los viajes en autobús, por día, por la noche, con los viajeros en autobuses, en las estaciones y áreas de descanso en el lado carretera; con los conductores en estaciones de autobuses antes de la partida, a veces antes de la salida del sol.Este estudio realizado por Methos encontrado lo que hace que los viajes en autobús diferente de las otras opciones de transporte. Reveló las bases para la construcción de on-es decir. lo que clientes como y lo que funciona, y también, por supuesto,, lo que no funciona, con el fin de reflexionar sobre los viajes en autobús de nuevo en una luz completamente nueva.

Aquí están algunas ideas de nuestro trabajo de campo, y sobre la forma en que se han transformado en soluciones significativas para IdBus.

LA FALTA DE COMUNICACIÓN

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Vamos a empezar con una historia desde el campo. Un número de pasajeros que viajan desde Manchester a Londres casi llegaron a las manos con el conductor. Más allá de la dimensión preocupante de la situación, la forma en que la tensión escaló fue muy esclarecedor desde un punto de vista etnográfico, porque arrojado luz sobre los problemas de comunicación en el bus. Esto es lo que sucedió.

Porque todos están compartiendo el mismo espacio, todo apunta a que el conductor y los pasajeros forman una sola entidad, una comunidad, un pequeño grupo que se cuaja con alegría y espontaneidad para la duración del viaje. Y sin embargo, es la falta de precisión esa sensación que causa problemas en la mayoría de los viajes en autobús.

El conductor y los pasajeros son de hecho dos grupos claramente diferenciados, y las oportunidades para que se comuniquen son muy limitadas. Una serie de barreras a hacer intercambios imposibles: que no se ven el uno al otro (el conductor se enfrenta a la carretera, los pasajeros se enfrentan a la espalda del conductor), no hablan el uno al otro (el conductor utiliza el micrófono, pero los pasajeros no se les permite ponerse de pie, y de hecho la única manera de hacer una pregunta es gritar).

“El conductor tiene su propio espacio, su cabina, con sus objetos personales, su bolsa. Él enciende su radio y los pasajeros pueden escuchar un poco. Él conduce. Él está en su propio mundo, y los pasajeros no pueden ir allí. ” Las notas de campo, entre Madrid y Valencia

LA FALTA DE INFORMACIÓN

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Podemos actuar como si tomar el autobús es una cuestión de rutina, pero los pasajeros de autobuses tienen muchas preguntas que rebotan alrededor de sus mentes: cuando es la próxima parada? cuánto tiempo vamos a dejar de? ¿habrá algo de comer? estamos atrasados? lo tarde llegaremos? Y tienen preguntas incluso antes de subir al autobús: voy a ser capaz de elegir mi asiento? ¿habrá tomas de corriente? ¿habrá aseos? Etc. Estas preguntas a menudo quedan sin respuesta; le corresponde al conductor decidir si está de humor para responderlas. Hacer preguntas es también teóricamente prohibido, como se requiere al conductor concentrarse enteramente en la carretera y por lo tanto no autorizada para hablar a los pasajeros. La lucha cerca en el viaje de Manchester en Londres comenzó a causa de estos problemas de comunicación y lagunas de información.

Aquí hay algunos extractos de las notas de campo:

“Como era de esperar, el conductor se dirigió a nosotros en el inicio de la jornada para decirle todo lo que no pudimos hacer (que no podía comer, no podía ponerse de pie si no queríamos una multa, y tuvo que abróchense los cinturones de seguridad). Como algunos pasajeros no estaban escuchando, él les señaló a sus instrucciones y ladró de nuevo, especialmente para ellos, sobre el mic. (...) El volumen del micrófono no se ajustó correctamente (pero él no se dio cuenta de que) así, cada vez que decía algo, nos sentimos que estaba gritando en nosotros. Un pasajero le dijo al respecto, y eso le molestó. (...) Nos dimos cuenta de que el autobús estaba llegando tarde. Se llevó a Londres demasiado tarde para llegar a la terminal a tiempo, pero el conductor no estaba diciendo nada y podía sentir los pasajeros se estaban poniendo impacientes ya que el autobús se arrastró penosamente a través del tráfico de Londres. (…) Una forma de solidaridad colectiva emergió entre los pasajeros, "Contra el conductor". (…) La tensión llegó a un punto de no retorno cuando un pasajero, luego otros dos, se puso de pie para gritar al conductor de una vez por llegar tarde, por no decirles lo que estaba pasando, por ser desagradable y, mientras estaban en ello, para la conducción de mal. El conductor amenazó con detener el autobús y llamar a la policía si no regresaban a sus asientos. Insultos iban y venían, el autobús era tarde, y todo el mundo estaba nervioso. “

UN NUEVO SISTEMA: CONDUCTORES como capitanes, ENTRADAS COMO RECURSOS Y PANTALLAS DE LA TV

La anécdota del viaje Manchester-Londres ilustra una lección que se ha observado en muchos viajes (si no de una manera tan extrema) que implica deberes del conductor. Muchas responsabilidades caen sobre los hombros del conductor. Los conductores en primer lugar se consideran que: conductores (o "piloto", y estamos orgullosos de ello). Ellos son responsables de la seguridad de los viajeros a los que han sido encargados de entregar a sus destinos a tiempo. En la vida real, sin embargo, si quieren o no, también son "anfitriones". Así es como los pasajeros que vean y los pasajeros de rol le gustaría que jueguen. Ciertos controladores de ver estos deberes como una presión adicional, y sienten que los pasajeros en sus comentarios o hacer preguntas piden su capacidad en tela de juicio. He aquí un extracto de una entrevista con un conductor en un depósito en Bruselas:

"Los peores son los que obtienen todos estresados ​​en el camino. Se sientan en la primera fila y escudriñan todo lo que hacemos. Tan pronto como vamos de la misma rotonda de dos veces, creen que estamos perdidos, entonces usted oye susurrar, y los rumores comenzaron a extenderse ".

Pasajeros, por otra parte, claramente necesitan más atención y la información, y eso es algo que el conductor solo no puede proporcionar. Así que hay una falta o, en otras palabras, espacio para una posible innovación.

CapitánPantallaEstos ejemplos y resultados de la etnografía llevó IdBus innovar en tres aspectos de servicio, tocar el papel del conductor y la posición, el uso de las pantallas de televisión en el autobús, y el uso de entradas.

Los conductores en IdBus se llaman Capitanes, y tienen uniformes distintos (duplicación de los códigos de transporte aéreo) con sus nombres de pila. Se encuentran en el centro de atención en la página web, las redes sociales y la comunicación IdBus. Cada vez que emprenden un viaje, que se presentan y los pasajeros de bienvenida. Y ellos no recitan los anuncios de seguridad y otras instrucciones de "desagradables", porque una película entretenida ilustrado los presenta en las pantallas de televisión en el bus.

Un pasajero hablando del punto de películas y otros entretenimientos colectiva dice, "Si juegan Dirty Dancing nuevo, Estoy saltando en el autobús ".

Los autobuses tienen la difusión de sistemas de navegación en tiempo real en las pantallas de televisión que antes se utilizaban para mostrar películas. Las pantallas de ellas muestran lo lejos que han viajado tan lejos, el retraso si hay uno, y su hora estimada de llegada, para que todos puedan preparar y disfrutar de esa sensación reconfortante de saber exactamente dónde están.

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Entradas ofrecen a los pasajeros con toda la otra información útil: una hoja de ruta a la estación de autobuses que salen desde, su número de asiento, los "servicios públicos", disponible a bordo, el número de paradas, las comidas o bebidas, etc. Los boletos se enviarán por correo electrónico como documentos pdf A4, o entregados a los clientes cuando los compran en el mostrador.

Innovación en IdBus cubre todos los otros aspectos de la experiencia: el sistema tarifario, sistema de reservas y el confort a bordo, sino también la interacción entre los pasajeros y la noción de un colectivo, un tema sobre el que el IdBus está trabajando actualmente.

LA “OTRAS”, A medio camino entre RECHAZO Y LA ATRACCIÓN

“Es cuando cae la noche que los pasajeros se quiten los zapatos. “
Las notas de campo entre Londres y París

En los autobuses, como en planos, pasajeros son muy cerca uno del otro. El "otro", la persona sentada a tu lado, es una amenaza invadiendo su espacio personal, o una oportunidad potencialmente interesante para tener un encuentro afortunado y discusiones sin fin. En todo caso, nada predestina interacción-los pretextos para el establecimiento de contactos son cojos, que es algo que algunos pasajeros se lamentan-o la naturaleza de esa interacción. En el autobús, pasajeros ejercen la autorregulación. El conductor es conducir ocupado y no interviene, a diferencia de los aviones o los trenes, donde azafatas o inspectores se encuentran entre los pasajeros. En los autobuses, el control social se ejerce dentro del grupo-o no. Eso puede funcionar bien o no. En un viaje de Londres a París, por ejemplo, un grupo de jóvenes muchachos ingleses decidió a rugir una canción todo el camino a París, después de tener un par de cervezas en el ferry (experiencia de campo).FinCaptura de pantalla 2014-01-14 en 10.18.34 AM
No hay normas sociales a bordo de organizar mínimamente vida juntos. Sin embargo, todas las condiciones para una comunidad a surgir hay: los pasajeros son conscientes unos de otros (espacio en autobuses es lo suficientemente pequeño para establecer la familiaridad de facto), todos los pasajeros han embarcado en la misma empresa, en el mismo nivel, y en las mismas condiciones, que están en el mismo "barco": ellos son, en un sentido muy real, es igual a. La comunidad, y la interacción individual, puede crecer en este terreno común. Hay sociabilidad latente, que puede ser organizado o desarrollado.

EMPRESA HOP-ON!

IdBus entrenadores están ahora de camino, podemos mirar hacia atrás en este proceso de investigación y el diseño para ver el tremendo impacto que la etnografía ha tenido sobre el nuevo servicio. Inmersión total en viajeros experiencias y conocimientos sobre los conductores del día a día puestos de trabajo proporciona la base necesaria para enfocar e inspirar el diseño. Y la gran oportunidad, para nosotros, fue que IdBus seguido casi todos los recommandations provenientes del trabajo de campo, con ajustes de carácter leve.
Para saber más: subir a!

*El proyecto hace referencia en este artículo se llevó a cabo en colaboración con Virginia Cruz y Nicolas Gaudron desde el asesoramiento para la innovación IDSL.

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