Jake Garber es un diseñador senior de servicio Unidad de Innovación. Se utiliza un enfoque de diseño de servicios para ayudar a las organizaciones asociadas a abordar los desafíos de una manera radicalmente diferente. Jake se especializa en el uso de la investigación etnográfica para desbloquear conocimientos ocultos y prototipos para desarrollar diferentes formas de trabajar. Antes de incorporarse a la Unidad de Innovación, trabajó en la agencia de la innovación social Participio, entre otras cosas, ayudando a diseñar y poner en marcha Backr, una nueva empresa social que ayuda a las personas a invertir en su propia empleabilidad. Anteriormente se dedicó a investigar y co-escribió Dying for Change con Charles Leadbeater de Demos y corrió de desarrollo proyectos de arte de la comunidad con los niños gitanos romaníes en el este de Londres en la Sociedad de los Niños.
Nota del editor: Este mes, Jake Garber'S cuenta profundiza en su investigación etnográfica sobre los desafíos de diseño de servicios para las familias con dificultades como el suicidio, incesto, y el desempleo a largo plazo. Más allá de los desafíos inherentes en el trabajo con este tipo de poblaciones vulnerables, el servicio para el que llevaron a cabo la investigación en diseño en última instancia necesaria para coordinar la actividad de más de 20 diferentes agencias del gobierno – cada uno con sus propias prioridades, conflictos presupuestarios, y los intereses de las facciones.
Este caso de estudio utilizó un diseño de investigación y servicio etnográfica para poner a las familias vulnerables en el centro de un nuevo sistema de ayuda. En este post se describe búsqueda turbulenta de una familia de la estabilidad, mientras que nos recuerda la importancia crítica de dos productos valiosos: el tiempo y la empatía.
La investigación Familias Trouble es un proyecto de Unidad de Innovación, una empresa social sin fines de lucro que utiliza el poder de la innovación para resolver los retos sociales. Jake habló sobre esta investigación en la última EPIC 2013 Pecha Nails en Londres.
Para más notas de este Edición EPIC comisariada por editor de Tricia Wang (quien dio la apertura charla dio el tono a EPIC este año), seguir este enlace.
Montar todo sin lugar a donde ir. © Unidad de Innovación 2012
Imaginemos que estamos diseñando un nuevo servicio para las familias. Para estar seguros de que nuestro servicio va a trabajar para estas familias, que va a ser muy importante para comprender lo que valoran, cuáles son sus prioridades, cómo ven el mundo y cómo responden a ella. La investigación etnográfica puede hacer importantes y decisivas contribuciones a esta tarea.
Ahora imaginemos que estamos diseñando un nuevo servicio para muy vulnerable, familias complicadas ya menudo mal entendido. No sólo eso,, pero queremos ofrecer nuestro servicio a través de un sistema complejo y la superposición de más de 20 agencias independientes. Esta vez la investigación etnográfica no es sólo vital para la comprensión de lo que puede hacer la diferencia; también es indispensable si vamos a mantener la atención en las familias y evitar ser completamente perdido en la burocracia organizacional.
En mi trabajo en Unidad de Innovación apoyamos a los servicios públicos para mejorar radicalmente lo que hacen. En el equipo de diseño de servicio aquí, dependemos en gran medida de un estilo etnográfico de investigación a tierra e inspirar el trabajo que hacemos. Quiero compartir una historia de uno de nuestros proyectos más recientes para ilustrar la forma en que usamos el estilo de trabajo etnográfico para crear la transformación del sistema centrado en el hombre.
Las familias con problemas
El año pasado, un Consejo del Condado de Inglés se acercó a la Unidad de Innovación para la ayuda. Entonces, David Cameron, como el primer ministro de Gran Bretaña, había propuesto un nuevo 'Las familias con problemas"Iniciativa política. El objetivo era ayudar a las familias a "cambiar sus vidas" y por lo tanto reducir la cantidad de dinero que el Estado gastaba en ellos. La cobertura de prensa en el momento pintadas imágenes espeluznantes de beneficios hace trampas en mansiones que viven de los impuestos de sus vecinos. El análisis del consejo era más sutil. Querían usar la agenda familias con problemas para hacer frente a una cuestión más amplia; el de los servicios a menudo organizados en torno a los problemas individuales y no en torno a una «persona completa", por no hablar de una "familia entera"
Una amplia alianza de diferentes agencias participó, cada esfuerzo frustrado por lo que consideraban una falta de impacto y perdido con algunas de las familias más vulnerables que servían. Los líderes de estos servicios eran muy conscientes de la fragmentación en el sistema: las limitaciones de sus competencias específicas y la caída de los presupuestos de ellos estaban apoyando a un rincón. Y sin embargo, ellos sabían que lo que ofrecían estaba fallando algunas de las familias que necesitan su apoyo más.
La construcción de una relación de confianza entre las familias y los profesionales no siempre es fácil. © Unidad de Innovación 2012
El reto consistía en rediseñar el sistema, pero para hacer eso, tuvimos que entender lo que estaba pasando primero. Comenzamos con una serie de investigaciones de tipo etnográfico con diez familias de todo el condado que se enfrentaban a una gran variedad de desafíos. Nos reunimos las familias con los niños de la escuela y truanting adultos sin trabajo desde hace décadas a través de las familias que sufren violencia doméstica, graves problemas de salud mental, el incesto y el suicidio. Estas historias se convirtieron en la piedra angular del nuevo diseño hemos apoyado la asociación a través de. Para ilustrar el efecto de esta investigación, Quiero compartir una breve historia de la primera familia que conocí.
Mi primera visita de investigación
Nisita preparándose para el trabajo. © Unidad de Innovación 2012
Su nombre era Farouk.[1] En un día soleado verano pasado he seguido mi mapa a un frondoso, suburbio afluente aparente. Sin duda, esto no puede ser el lugar que estaba buscando. Sabía que los artículos de prensa no estaban mostrando el cuadro completo, pero esto no le parece correcto.
Encontré la dirección y llamé a la puerta. Una mujer joven, con un bebé y se prepara para ir a trabajar contestado. Ella con gusto me hizo pasar a una casa bien cuidada. Este fue Nisita, sin duda la persona que yo estaba esperando a ver, así que estaba en el lugar correcto, pero esto no pareció ser un particular 'familia con problemas'.
La madre de Nisita me dijo con orgullo que ella era una estudiante de una recta. Ahora ella está trabajando a tiempo parcial en Marcos & Spencers de ahorrar para la universidad. Nisita me dijo que le gustaría una carrera en la economía del desarrollo para ayudar a los menos afortunados que ella. Hasta aquí, no tener problemas.
Como ese día pasó quedó claro que esto era, de hecho,, una familia muy complicado. En la casa de tres dormitorios hay cuatro hijos adultos, su madre, Samina, y el niño pequeño de Nisita. Su padre, Akash, No vive allí en el momento, porque está en la cárcel por robo a mano armada.
Ambos padres tienen un historial de problemas mentales graves. Cuando Akash perdió su negocio de restaurante en 2005 las cosas empezaron a ir cuesta abajo. Desde entonces, él y los dos chicos han utilizado su espíritu emprendedor en ambos lados de la ley.
En los últimos años, Akash había convertido con frecuencia borracho y violento. A pesar de esto se mantiene un control absoluto sobre la familia y evitó cualquier soporte de llegar al resto de la familia. De acuerdo con Samina, convenció con éxito todos los servicios de apoyo que ella era una locura para evitar su lado de la historia que se considera. Ella me dijo,
"Él me estranguló y me dijo que no iba a dejar marcas. Le mordí sacarlo y llamé a la policía. Pasé la noche en una celda porque ya creían que estaba loco ".
Ahora todos los niños que participan en conductas de riesgo, incluyendo el embarazo no planificado, el robo y el tráfico de drogas. Uno de los chicos me dio un recorrido por el barrio que apunta a los territorios más lucrativos para la venta de drogas, y explicar las limitaciones del servicio de la delincuencia juvenil y luego asistía.
Los primeros puntos de vista
A través de las diez familias que conocimos, vimos lo difícil que fue para los trabajadores con muy poco tiempo para penetrar más allá de los tipos de juicios superficiales también que hice cuando visité por primera vez los Farouks. De hecho, el indicador clave de la estabilidad de una familia fue tomada a menudo para ser la limpieza de la casa - algo que nos pareció ser casi totalmente sin relación. Cuando las familias complejas estaban en contacto con diez organizaciones de diferentes, el tiempo que cada trabajador podría pasar con ellos siempre fue una fracción de lo que se necesitaba para comprender realmente lo que estaba pasando. A pesar de que, el sistema en su conjunto estaba gastando enormes cantidades de tiempo y recursos en la familia. Con tantos trabajadores, cada uno jugando papeles periféricos, familias como Farouk se practicó a demostrar lo que querían las agencias envían a apoyarlos.
El resultado fue que confunden estas agencias estasis, un momento de calma en el caos visible, para estabilidad. Donde las familias tenían una estabilidad real que tenían una base para construir sobre, y las relaciones y recursos para transformar sus propias situaciones. Agencias que confundieron la estasis de la estabilidad fueron luego ser sorprendido y decepcionado con las familias que luego volvió a caer en crisis.
A través de la investigación también vimos semillas de oportunidades para nuevos tipos de relaciones - relaciones de confianza; con conversaciones reales, donde se guardaban las promesas. Estos, tanto como los problemas que encontramos, se convirtió en el combustible para imaginar un nuevo tipo de sistema de apoyo.
Creación de una plataforma para la colaboración
Nuestro próximo reto era traer estas historias en el corazón de la transformación del sistema. Comenzamos presentando las historias que hemos recogido a un grupo de más de 60 personal, comisionados y miembros electos de todas las organizaciones de la sociedad. Inmediatamente, nuevos tipos de conversaciones empezaron a ocurrir que fuera más humilde y colaborativa. Surgió un vocabulario común, basada en las experiencias de las familias. Por ejemplo, cuando se habla de nuevas ideas para los servicios, empezamos a oír que pide el personal, '¿Cómo esto realmente funcionará para las familias que conocimos?'
Personal de diseño de un nuevo sistema de apoyo a las familias vulnerables. © Unidad de Innovación 2012
En los próximos meses apoyamos el grupo, incluyendo a las familias locales, a través de una colaboración, proceso de diseño del sistema centrado en el usuario. Se utilizó el análisis de colaboración de la investigación etnográfica para generar requisitos básicos del sistema y principios, así como personajes que podrían dar forma a nuestras ideas en torno a.
Con estos elementos, el grupo ha diseñado el nuevo sistema que querían poner en marcha y se asigna a cabo los pasos que necesitan tomar para llegar allí. Algunos de los cambios que implica entre organismos y funciones del sistema compartidos que se están construyendo en la actualidad. Otras son nuevas formas de trabajar directamente con las familias, que ahora se están probando sobre el terreno. Sabemos que las familias que apoyan tan complejas como la Farouks no será sencillo, por lo que estamos aprendiendo sobre la marcha, pero los primeros indicios son positivos.
Ahora los trabajadores están pasando más tiempo con diferentes miembros de la familia para triangular y construir una imagen más completa de lo que está sucediendo a las familias. Nuestro trabajo etnográfico también ha hecho posible que los trabajadores a 'invertir en fideicomiso "de forma explícita con las familias, que está empezando a crear nuevos tipos de relaciones. Los pequeños cambios como estos trabajadores están ayudando a conseguir bajo la superficie de las situaciones familiares y de forma mucho más productiva alianzas con ellos.
Uno de los momentos clave en el proyecto Recuerdo haber sucedido en el taller donde compartimos todas las historias por primera vez. Habíamos formado un grupo de personal para llevar a cabo "mini-etnografías ', entre ellos fue el promotor del proyecto, el Director de Servicios para Niños. Cuando ella se levantó y le dijo a la historia de la familia se reunió con lágrimas en los ojos, de alguna manera todo el mundo entendió que éramos serios. Ese día creo que casi todo el mundo en la sala aceptó que necesitamos de verdad, conexión empática con los que estamos tratando de servir, si vamos a notar si estamos creando estasis, o una estabilidad real.
El poder de la narración. © Unidad de Innovación 2012
[1] Todos los nombres y algunos detalles han sido cambiados para proteger la identidad de los participantes.
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